Recepción y atención al cliente

EFAS de Aragón | Formación Profesional de Calidad en el Medio Rural

Objetivo general: Realizar la prestación del servicio de recepción, determinando unos procesos adecuados y una atención satisfactoria hacia el cliente.

Familia Profesional: Hostelería y Turismo

Código

HOTA005PO

Modalidad

Teleformación

Ubicación

EFA El Poblado

Duración

65 h.

Precio

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Fechas

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Contenidos Formativos

  1. Objetivos, funciones y tareas propias del departamento.
  2. Planteamiento de estructura física, organizativa y funcional.
  3. Descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos del hotel.
  4. Realización de operaciones de registro y entrada de clientes con o sin reserva y de clientes de grupo, así como actividades de preparación de la llegada.
  5. Uso de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión de recepción.
  1. Descripción de operaciones y procesos durante la estancia de clientes: Identificación y diseño de documentación. Operaciones con moneda extranjera.
  2. Análisis del servicio de noche en la recepción.
  1. Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación.
  2. Análisis de las operaciones de facturación y cobro (tanto contado como crédito) de servicios a clientes por procedimientos manuales e informatizados. Cierre diario.
  1. Desarrollo de técnicas de acogida y habilidades sociales aplicadas a la recepción.
  2. Análisis del proceso de comunicación y sus barreras.
  3. Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más usuales.
  4. Resolución de problemas de comunicación.
  5. Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.
  6. Solicitud de información desde la recepción, utilizando las distintas vías posibles.
  7. El producto turístico del entorno: análisis y explicación de los recursos, servicios e infraestructuras que tienen que ver con el producto turístico.
  8. Manejo de planos, mapas y manuales relacionados con servicios y productos turísticos de diferentes entornos.
  1. Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes.
  2. Interpretación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales.
  3. Aplicación de técnicas para el tratamiento de diferentes tipos de quejas y reclamaciones.
  1. Descripción del origen, clases, utilidad y usos sociales del protocolo.
  2. Identificación de los diferentes eventos que tienen lugar en los establecimientos de alojamiento.
  3. Descripción de las razones y aplicaciones más habituales del protocolo en diferentes eventos.
  4. Análisis de técnicas de protocolo y presentación personal.
  1. Bar; comedor, cocina; office.
  2. Instalaciones deportivas (piscina, etc.) y jardines.
  3. Instalaciones auxiliares.
  4. Tipos de energía, combustibles y otros recursos de los establecimientos turísticos.

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